Le franchiseur a un devoir d’assistance envers les franchisés. Mais il ne peut imposer ses décisions au risque de basculer dans l’ingérence. Entre autonomie et dépendance, tout est question d’équilibre.
Les experts aiment à rappeler que la franchise s’apparente à une union sur le long terme dans laquelle franchiseurs et franchisés avancent ensemble pour l’intérêt du réseau. Dans cette relation, le franchiseur a un devoir d’assistance à l’égard de ses partenaires pendant toute la durée du contrat. Mais le code de déontologie de la franchise est catégorique sur un point: les franchiseurs ont interdiction d’intervenir dans la vie quotidienne et la gestion des points de vente des franchisés qui restent des commerçants indépendants. « Ils ne peuvent, par exemple, pas recruter le personnel à la place des franchisés ou leur imposer d’acheter 100 % des produits référencés par leur centrale d’achat », explique Marc Lanciaux, avocat spécialisé en droit des réseaux et membre du collège des experts de la Fédération française de la franchise (FFF). Pas facile dans ces conditions de trouver le juste équilibre et de contribuer au savoir-vivre ensemble. « La relation est tout en nuances: le franchiseur a le devoir d’apporter des conseils et des recommandations, mais il ne peut donner d’ordre. Le franchisé, de son côté, doit accepter de se plier à une certaine forme de discipline et de perdre une partie de son autonomie », poursuit Marc Lanciaux.
UN COUP DE MAIN À L’OUVERTURE
En rejoignant un réseau, les franchisés acceptent d’appliquer à la lettre le concept du franchiseur et de respecter le savoir-faire de l’enseigne.Libres à eux, ensuite, d’utiliser ou non les différents services et outils du franchiseur. Cependant, la majorité y recourt, voyant ainsi un moyen de se développer rapidement et de se concentrer sur leur cœur de métier. « Nous leur offrons des facilités dont ils comprennent très vite l’utilité », commente Marie-Christine Bordes, responsable du recrutement chez Quick. Parmi les nombreux services proposés par les franchiseurs: l’assistance au démarrage. « À l’ouverture, nous avons profité plusieurs jours de la présence du franchiseur. Cela nous a rassurés et permis de prendre nos fonctions très rapidement. Nous aurions mis davantage de temps s’il n’avait pas été à nos côtés », raconte Frédéric Peuillon, franchise Céréa (boulangerie artisanale) depuis 2007. Il est d’usage que les réseaux soutiennent les franchisés lors de l’ouverture et délèguent une ou plusieurs personnes du siège sur le terrain. « Nos animateurs de soutien sont présents pendant une quinzaine de jours au côté des franchisés. Tout est prévu pour que ces derniers puissent être rapidement opérationnels », indique Marie-Christine Bordes. Dans certains réseaux, la démarche est très poussée. Chez Temporis, par exemple, tous les nouveaux franchisés reçoivent un « road book » qui contient la liste et le rétroplanning des tâches à réaliser au moment de l’ouverture d’une agence.
ANIMATEURS, INTRANET ET HOTLINE…
Au-delà de l’accompagnement initial, les franchisés peuvent profiter de services proposés tout au long du contrat. À commencer par les visites régulières d’animateurs une à deux fois par mois pour les guider, les orienter, les corriger si besoin. « Le franchiseur n’est pas là pour fliquer, mais, au contraire, pour nous aider et nous coacher quand nous en avons besoin », déclare Frédéric Peuillon. Cette présence humaine s’avère bénéfique, d’autant plus que la plupart des enseignes ont déployé des outils informatiques pour communiquer avec leurs franchisés. Temporis propose un intranet très performant dans lequel figure l’ensemble des documents de communication et de marketing que les franchisés peuvent personnaliser. Chez Norauto, une hotline est dédiée aux franchisés qui rencontrent des difficultés techniques, juridiques ou commerciales. « J’utilise régulièrement la hotline pour des problèmes juridiques, notamment liés à la gestion du personnel. Dans les dix minutes qui suivent ma question, j’obtiens une réponse », avoue Frédéric Peuillon, de Céréa. Les services juridiques font partie des services les plus appréciés par les franchisés, en particulier en cas de contentieux avec un salarié. Le franchiseur peut aussi les orienter vers des avocats spécialisés sans se substituer à eux. Car c’est au franchisé de procéder au licenciement et, éventuellement, de payer les indemnités de licenciement. Il en va de même pour les recrutements qui doivent être réalisés par le franchisé. Néanmoins, là aussi, il peut s’appuyer sur l’expérience du franchiseur. La plupart proposent des fiches de poste détaillées.
LE CONTRE-POUVOIR DES ASSOCIATIONS DE FRANCHISÉS
Si le franchiseur a des obligations en matière d’assistance, le franchisé doit lui aussi jouer le jeu de l’échange et être force de proposition. Tous les réseaux mettent en place des commissions de travail et organisent des conventions (grand-messe qui réunit une fois à deux par an l’ensemble des franchisés de l’enseigne). Chez Quick, les franchisés sont invités à participer tous les trimestres à des commissions de travail thématiques. « Les franchisés peuvent exprimer leurs idées. Certaines sont parfois adoptées par l’ensemble du réseau », relate Marie-Christine Bordes. Quelques réseaux, souvent de taille importante, disposent également d’associations de franchisés. C’est le cas de Guy Hoquet, d’Accor ou encore de Quick. Ces associations agissent comme un contre-pouvoir, souvent redouté par les enseignes, car les discussions y sont souvent musclées. Ces instances n’ont d’intérêt que si la majorité des franchisés y adhère comme chez Quick, où 90 % des franchisés sont membres. « Ces lieux d’échanges permettent aussi au franchiseur de prendre le pouls du réseau et aux franchisés de renforcer leur sentiment d’appartenance », conclut Marc Lanciaux.